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【厚生労働省、カスハラ対応マニュアルを策定へ】「カスハラ」ってわかりますか??

 

こんにちは、しゅんまるです!

 

来年度、厚生労働省が「カスハラ」対応マニュアルを策定へ

とのニュースが出ていました。

→カスハラ対応マニュアルを策定へ 厚労省、企業向けに来年度

 

カスハラ…

 

ハラスメントというのはうすうすわかるものの、最近はさまざまな名称のハラスメントばかりで

わけがわからなくなってきています。

「ハラスメント一覧」 株式会社 青山プロダクションより

 

カスハラとは、

「カスタマーハラスメント」の略だそうです。

 

では、カスハラとはどういった意味なんでしょうか?

そして、カスハラはどういった事例に適応して

どういった対応をすればいいんでしょうか?

 

ちょっと調べていきましょう!

 

「カスハラ」とは??

 

カスハラとは

企業などに対する理不尽なクレーム、度を越した要求、暴言や暴行などの行為を

カスタマー(顧客、消費者、利用者など)によるハラスメントとして、

カスタマーハラスメント(いわゆる「カスハラ」)と呼ばれている。

 

主に「接客業」や「営業」などで起こりそうなハラスメントですね。

 

厚生労働省は「ハラスメント指針」として、「カスハラ」と明記していませんが

「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや

顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組の内容」

と題して指針を発表しています。

→職場におけるハラスメント関係指針 「13/16ページ目」

 

カスハラ事例紹介

 

カスハラといってもどんなことがカスハラなのかわかりにくいですが、

たとえば、紹介されていた事例からいうと

 

「お前がマスクつけているのに、なんで店にマスクがないんだ!!」

「俺が感染したらどうする?責任が取れるのか」

 

これは今年のコロナ騒動の中でニュースにもなった理不尽なクレームですね。

 

「どうして返品できないんだ!」

「一度着たくらいいいだろ!金返せ!!」

 

肌着を返品しに来たお客が、返品できないと言われて言い放った例だそうです。

 

「ついでにタバコを買ってきてくれ」

 

商品の宅配でついでにと頼まれた例だそうです…

 

このようにカスハラは、

何も抵抗できない従業員に向かってお客が理不尽な要求をつけるというものです。

 

そんなむちゃくちゃな…これを言っている人のメンタル

めちゃくちゃ強いですね…(笑)

→【実録】接客中のひどい要求・ハラスメント調査 - 

 

 

カスハラはどれくらいの範囲で有効なのか?

 

じゃあ、いったいどの程度言われたら「カスハラ」と呼んでいいのでしょうか?

 

→カスハラとは何か?会社が気をつけることは?という記事によれば、

 

会社としては、正当な要求なのかカスハラなのかを見極めて、

警察への通報を含めて現場で適切な対応をする必要があります。

また、そのためには、事前にカスハラに対する対応方針を策定するなどが必要である

 

と記載されていました。

 

つまり具体的には決めきれないということですね。

ハラスメント関係はここらへんの判断が難しいところですね。

 

 

顧客に訴えるのか?会社に訴えるのか?

 

これはどちらになるのかわかりにくいんですが、

結果的に言うとケースバイケースになるみたいです。

 

執拗にいやがらせをしてくるお客さんに関しては

お客さんに直接訴えることも可能みたいです。

 

しかし、

いやがらせをされていることを会社側に連絡しても特に何も対応してくれない…

ということが心のストレスになる場合は、会社側の悪さにより

会社側を訴えることも可能みたいです。

→くわしくはこちら「ベリーベスト法律事務所 仙台オフィス」より

 

現状の対応策は??

 

もしあなたが従業員という立場であるならば、

まず一番は、カスハラを受けていることを

上司に相談することかと思います。

 

接客業で、その場で暴れだすような輩がいたならば警察へ容赦なく連絡すればいいでしょう。

 

たとえそこで、上司の対応、会社側の対応が無かったとしても

会社側を訴えることができる!

という精神的支柱があることで落ち着くことができるかもしれません。

 

訴えるにしても、警察に連絡するにしても

そういった情報や知識を知っておくのと

知らないのでは自分の心持ちが違ってくると思いますので

ぜひ、「今まさに受けている」と悩んでいる人は

調べてみてください。

→あかるい職場応援団

 

まとめ

 

いかがでしたでしょうか?

 

  • カスハラとは、
    お客と従業員だけの関係だけでなく下請けなどの関係でも適用されることで
    その裁量はケースバイケースであることが多い。
  • 具体的に示せるものが少ないことから抽象的な対応しかマニュアル化できないので難しい。
  • 対応策としては、
    従業員ならまずは上司に相談する上司の立場なら独自にカスハラ対応マニュアルを作成し、
    証拠を集めて訴える準備をする

といったところでしょうか。

 

どこに行ってもいわゆる「クレーマー」という人はいます。

そういった人に出くわしてしまったら

その場は抑えて、対応するように心がけた方がよさそうです。

 

あまりにも執着してしまうと精神的に参ってしまうケースもあるそうなので

真面目に考えすぎずに、すぐに誰かに相談した方がいいかと思いました。

 

仕事で人生を終わらせるのはあまりにバカバカしいですね。

 

では、今回はこの辺で

しゅんまるでした!!

 

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